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授業概要／Course outline
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世界の先進国では既に全産業のうちの70％のGDPをサービス業が占め、経済のサービス化は世界中で確実に進行
しています。我が国では経済産業省が「おもてなし規格認証」というサービスの質の「見える化」を目指す認証制
度や、優れたサービスを表彰する「日本サービス大賞」を創設するなど、ものづくりの重要性が叫ばれる中でも単
に一企業や業界団体のみならず国全体として経済に占めるサービスの重要性であったり、生産性の向上が求められ
るようになってきました。また、サービスの重要性はサービス業に留まらず、製造業であっても優れた製品と優れ
たサービスを組み合わせることによって、競争の厳しいグローバル化時代でも存在感を発揮することが出来ます。
いっぽうで、一般的・伝統的なマーケティング論は製品の生産と提供に主眼が置かれ、必ずしもサービス業に最適
な理論ばかりとは言えません。この授業では、経営学におけるサービスとは何かを明確にするところからはじまり、
企業と顧客とのサービス取引における課題や戦略、製造業のサービス化に関する諸理論を学習します。
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授業形態，授業方法等／Course form・type
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【授業形態】
対面授業
【授業方法】
講義
・ICTを活用した授業
（
形態：
クリッカー，タブレット端末，スマートフォン等を活用した双方向型授業
）
・実務経験のある教員による授業
サービス業（金融機関）において正社員として勤務したことのある担当教員が、営業業務で経験したことを活かし
サービス・マーケティングにおける取り組みを解説します。
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授業内容・授業計画／Course description・plan
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第1回 イントロダクション
授業概要を説明し、授業計画や到達目標、参考書や評価について説明する。
サービス・マーケティングを捉えるための異なる世界観について解説し、これまでのマーケティングの学習を整理
する。
第2回 サービスの特性
サービスの特性を製品と比較した上で理解するとともに、サービス・マーケティングにおける有形要素の重要性を
確認する。
第3回 サービス品質
サービス・マーケティングにおけるサービス品質の重要性を説明し、SERVQUALに代表される測定尺度とその次元に
ついて解説する。
第4回 サービスにおける顧客満足
サービス品質・顧客期待・顧客満足の関係性を中心に、顧客満足の形成プロセスを解説する。
第5回 サービス・マーケティング・リサーチ
サービスにおけるマーケティング・リサーチ・プログラムの違いや特徴、顧客データの活用を解説する。
第6回 顧客関係の構築
サービス・マーケティングにおける顧客関係の構築の重要性を説明し、関係性の発展に必要な要件について検討す
る。
第7回 サービス・リカバリー
サービスの失敗が企業に与える影響を説明し、サービス・リカバリーとその効果を説明する諸理論を解説する。
第8回 サービススケープ
サービスにおける有形要素と無形要素の実態および、物的空間の役割について解説する。
第9回 サービスデリバリーにおける従業員
サービス文化と従業員の役割
第10回 サービスデリバリーにおける顧客
価値形成におけるサービス従業員の役割を、人的資源管理の観点から解説する。
第11回 B2Bサービスと組織のマネジメント
B2Cサービスとの違いに着目しB2Bサービスの特徴を解説するとともに、サービス企業の組織的特徴を学ぶ。
第12回 需要と供給のマネジメント
サービスにおける需給問題とそれが生じる理由、需要・供給のマネジメントについて解説する。
第13回 サービスの情報化
サービスにおけるITや、AI・ロボットの活用を解説する。
第14回 製造業のサービス化
製造業が抱えるコモディティ化について検討し、脱コモディティ化の有力な選択肢としてのサービス化（サービタ
イゼーション）について解説する。
第15回 まとめ
重要な概念の復習や類似概念の整理を解説する。
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準備学習等（事前・事後学習）／Preparation and assignments
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第1回 イントロダクション
〔事前学習〕経済のサービス化に関する予習（120分）
〔事後学習〕サービス・マーケティングと業種に関する復習（120分）
第2回 サービスの特性
〔事前学習〕製品とサービスの違いに関する予習（120分）
〔事後学習〕製品とサービスの基本特性の違いに関する復習（120分）
第3回 サービス品質
〔事前学習〕財と品質評価の連続性に関する予習（120分）
〔事後学習〕SERVQUALに関する復習（120分）
第4回 サービスにおける顧客満足
〔事前学習〕顧客期待に関する予習（120分）
〔事後学習〕顧客期待レベルに関する復習（120分）
第5回 サービス・マーケティング・リサーチ
〔事前学習〕サービス調査の諸手法に関する予習（120分）
〔事後学習〕顧客調査の注意点に関する復習（120分）
第6回 顧客関係の構築
〔事前学習〕顧客関係性の4段階に関する予習（120分）
〔事後学習〕RMの企業に対するベネフィットの復習（120分）
第7回 サービス・リカバリー
〔事前学習〕サービスの失敗に関する予習（120分）
〔事後学習〕サービス・リカバリー・パラドクスに関する復習（120分）
第8回 サービススケープ
〔事前学習〕サービスにおける有形要素に関する予習（120分）
〔事後学習〕サービススケープの戦略的役割に関する復習（120分）
第9回 サービスデリバリーにおける従業員
〔事前学習〕サービス文化に関する予習（120分）
〔事後学習〕感情労働の問題に関する復習（120分）
第10回 サービスデリバリーにおける顧客
〔事前学習〕顧客参加に関する予習（120分）
〔事後学習〕顧客の機能不全行動に関する復習（120分）
第11回 B2Bサービスと組織のマネジメント
〔事前学習〕イノベーションの定義に関する予習（120分）
〔事後学習〕サービスイノベーションの諸手法に関する復習（120分）
第12回 需要と供給のマネジメント
〔事前学習〕サービスの同時性に関する予習（120分）
〔事後学習〕需給調整の諸戦略に関する復習（120分）
第13回 サービスの情報化
〔事前学習〕セルフサービス・テクノロジーに関する予習（120分）
〔事後学習〕サービス労働に関する復習（120分）
第14回 製造業のサービス化
〔事前学習〕コモディティ化に関する予習（120分）
〔事後学習〕サービタイゼーションの類型に関する復習（120分）
第15回 まとめ
〔事前学習〕分からなかった点をまとめる（120分）
〔事後学習〕期末試験に向けた学習（240分）
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授業の到達目標／Expected outcome
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1. 一般的なマーケティングの理論とサービス・マーケティングの理論の違いを理解すること。
2. 企業のサービス提供において生じる諸課題について考える思考力を身に付ける。
3. 企業実務において合理性や付加価値の高いサービス提供のデザインが出来るスキルを養う。
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身につく資質・能力／Competencies to be attained
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履修上の注意／Special notes, cautions
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・一般的なマーケティング論の応用となるため、経営学部生は「マーケティング入門（2019年度以降入学者）」、
「マーケティング概論」を予め履修し単位を取得していることが望ましい。そうでなければ、第1回目の授業が始
まる前にマーケティングの基礎知識について学習しておくこと。
・授業資料には一部空欄があり、説明・板書した内容を記入して頂くので、毎回印刷することが望ましい。
・授業に関する連絡、講義動画のリンク掲載、確認テストの実施、期末レポートの提出は全てMoodleから実行でき
ます。
・授業に関する基本的な内容は授業概要の資料を確認してください。
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評価方法／Evaluation
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毎回の課題、定期試験、平常点（学習内容に関する質問やコメント）を総合的に評価します。第1回の授業で詳し
く解説します。出席は評価対象ではありません。
課題 ：60%（15回✕4点）
定期試験：40%（1回✕40点）
平常点 ：～10点
定期試験を受験しなかった場合は、学修を棄権したものとして評価します。その場合、成績は自動的にＫ（試験
欠席・棄権）となります。
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教 材／Text and materials
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教科書はありません。Moodleにアップロードする授業資料をベースに学習を進めます。
参考書： Zeithaml,V. et al., Services Marketing (8th ed), McGraw-Hill, 2023.
R.P. フィスク・J. ジョン・S. J. グローブ
『サービス・マーケティング入門』法政大学出版局、2005年。
山本昭二『サービス・マーケティング入門』日経文庫、2017年。
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質問や相談の方法／Instructor contact
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・授業前後の質問・相談も受け付けますが、十分な時間が取れない場合もあります。Moodleに教員連絡先
のリンクを掲載しますのでそちらも活用してください。また、オフィスアワーに研究室（第1研究室棟801号室）を
訪れて頂いても構いません。
・授業において新たな知見をもたらしたり、問題提起になるような質問を歓迎します。
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その他／Others
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・授業は録画し、Teamsに作成した「サービス・マーケティング」のチャネルにアップロードされますので活用し
てください。
・卒業がかかった4年生への特別な配慮は一切ありません。
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